Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の悪い口コミ投稿の削除依頼や対処方法とは？

星1つでコメントのない口コミ

星1つでコメントのない口コミは、たとえ丁寧に口コミの返信をしている店舗でも基本的に削除することができません。理由としては「虚偽であることが立証できないため」です。仮に星1つだけの口コミが寄せられた場合は、口コミに対して以下のような返信を行いましょう。

ご投稿ありがとうございます。もしよろしければ、今後の改善のためにどのようなことが不快だったのかをお聞かせ頂けますでしょうか。

以上のように星1つの口コミに対して返信することで、投稿者から追記が行われる可能性があります。口コミ評価の内容が書かれている場合は、口コミの内容が虚偽であることを立証できる可能性があるため、店舗の口コミ評価を下げないためにも取り組みたい対策の1つです。

ユーザーの受け取り方に依拠する口コミ

ユーザーの受け取り方に依拠する口コミには以下のようなものがあります。

＜例文1＞
黒髪ショートカットの店員の愛想が悪かった。「いらっしゃいませ」の言葉もなかった。

＜例文2＞
喫煙可の店舗のため、タバコが苦手な人は席の間隔が狭いスペースには座らない方がいいです。

例文で挙げたような口コミはユーザーの受け取り方に依拠する口コミであるため、口コミ内容が虚偽でない限り削除することはできません。例えば、店内禁煙の店舗で＜例文2＞のような口コミが投稿された場合は虚偽に該当するため、Googleに虚偽を立証するための資料などを送信する必要があります。

違反内容を選択して報告

Googleのポリシーに違反している口コミの問題点を5つの項目から選択して報告します。

口コミに対して誠意のこもった返信を行う

GBP内に投稿された口コミに対しては「誠意のこもった返信」で対処しましょう。口コミに返信する際は、投稿者の主張を踏まえた上で、不快な思いをさせてしまったことに対する「謝罪」と、店舗の今後の対応に誠実さを持たせるための「部分謝罪」を行いましょう。悪い口コミへの返信後は、店舗スタッフに返信内容を共有するなどして、店舗スタッフのモチベーション強化に繋げることも有効です。

口コミを増やす

悪い口コミに対する対処法の1つとして「口コミを増やす」ことも想定されます。店舗レビューには星評価が大きく表示されるため、口コミ全体の評価が低い場合はあまり効果が見られませんが、一部の悪い口コミに対する対処法としては有効な施策となります。

MEO対策を強化する

ユーザーは口コミ評価だけを頼りに来店意思を決定しているわけではありません。Web上に公開されている情報や、オフラインで目にする店舗の情報を総合的に判断して来店を決めています。

したがって、悪い口コミに対して丁寧な返信を行った後は、自店舗のMEO対策を強化していくことが重要となります。

意外と知られていませんが、FacebookやInstagramなどのSNSなどで自店舗や自社の名称が言及（サイテーション）されるだけでSEO効果は上がることが分かっています。

そして、GoogleによるSEOの評価はMEO評価にも関わっているため、SNS運用に注力することは結果的にMEO評価を上げることに繋がるのです。