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口コミに返信は必要?何を書く?Googleビジネスプロフィールの口コミ返信マニュアル【例文付き】

口コミに返信は必要?何を書く?Googleビジネスプロフィールの口コミ返信マニュアル【例文付き】
Googleビジネスプロフィール(旧 Googleマイビジネス)には、口コミを投稿できる機能があります。

これは単なる顧客の目安として設置されている訳ではなく、店舗情報やマップ画面などの検索順位に影響してくる要素であり、ビジネスを行う上で無視してはいけない重要なポイントです。

そこで今回は、口コミに返信すべき理由や返信のポイントを例文も交えてご紹介します。
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口コミを返信すべき3つの理由

口コミを返信すべき理由は後述の通り、3つあります。

  • Googleが口コミ返信に言及しており、検索順位の上昇効果が期待できる
  • 自社で把握していない魅力・改善点に気づける
  • ユーザーとの関係性構築に繋がる

一つずつ見ていきましょう。

1.Googleが口コミ返信に言及しており、検索順位の上昇効果が期待できる

Googleのヘルプページには下記のような記載があります。

顧客は、ビジネスに関するクチコミを投稿することができます。顧客からのクチコミは、お店やサービスに対する有益なフィードバックです。クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。

上記のように、Googleも口コミの返信を推奨しており口コミを重要な情報源として認識していることがわかります。

また、口コミ返信を実施したことでビジネスの表示回数やアクション率の向上に繋がった事例もございます。ビジネスの表示回数やアクション率が上がれば、Googleからも有益な情報と判断されやすくなり、結果的に上位表示にも好影響があります。

口コミの返信はGoogleが推奨しているだけでなく、MEO対策でも効果を発揮するのです。

2.自社で把握していない魅力・改善点に気づける

既述の通り、ユーザーからの口コミからは重要な情報源であり、ユーザー目線での客観的意見を得ることができます。高評価からは自社の魅力を、低評価からは改善点を認識することで店舗の成長や問題解決につなげることができます。

よりよい経営を目指すためにも第三者の意見を取り入れ、口コミの返信を行うことが大切です。

3.ユーザーとの関係性構築に繋がる

Googleのヘルプページにもあるように、口コミの返信はユーザーとの信頼関係の構築につながります。

新規のユーザーが店舗を選ぶ際、投稿されている口コミに対して真摯に向き合う返信をしていれば「信用できるお店」という印象を与えることができます。反対に、口コミを放置したりいい加減な返信をしてしまうと、「信用できないお店」という印象を与えてしまいます。

口コミの返信は既存のお客様との信頼関係構築に役立つのはもちろん、新規のお客様の来店にも影響するため、結果的に集客や収益にもつながる重要な施策の一つなのです。

口コミ返信のポイント【例文あり】

投稿される口コミの内容は多岐にわたります。
良い印象を与えるにはどのように返信すればよいのでしょうか。

コメントあり・高評価に対する口コミ返信

<例>
この度は数ある店舗の中から当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
また、そのような嬉しいお言葉をいただきスタッフ一同大変嬉しく思っております。
当店では、○○だけでなく□□にも力を入れておりますので、お近くにいらした際はまた是非当店に足をお運びください。
スタッフ一同、またのご来店を心よりお待ちしております。

「ありがとうございます」と伝えるだけではなく、さらに満足してもらうための提案、次回の来店につながる情報提供を軸に、口コミの返信をしてみましょう。

星だけ・高評価に対する口コミ返信

<例>
この度は数ある店舗の中から当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
お近くにお越しの際はまた是非当店をご利用下さい。

星だけの評価の場合、返信の内容にこだわる必要はあまりありません。また、口コミを投稿したユーザー名が知り合いや常連客であったときは「いつもありがとうございます!」と返信しておいてもよいでしょう。

コメントあり・低評価に対する口コミ返信

<例>
この度は数ある店舗の中から当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
せっかくご利用頂いたにも関わらず、ご満足頂けない結果となりましたこと大変申し訳ございません。
頂いた言葉を真摯に受け止め、スタッフ一同引き続きサービスの向上に努めてまいります。
貴重なご意見を頂き、ありがとうございます。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

ユーザーをさらに落胆させない礼儀正しい返信を行ってください。

星だけ・低評価に対する口コミ返信

<例>
この度は数ある店舗の中から当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
また、当店の評価をいただき、ありがとうございます。
今後のサービス向上のため、何か気になる点がございましたらお気軽にご相談ください。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

誤って評価をしたとも考えられますが、真摯に返信をしましょう。

身に覚えのない低評価コメントに対する口コミ返信

<例>
この度は数ある店舗の中から当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
また、当店の評価をいただき、ありがとうございます。
○○は□□でありますが、誤解を招く表現により△△様にはご不快な思いをさせてしまいました。心よりお詫び申し上げます。
今後このようなご不快な思いをさせることの無いよう、スタッフ一同再発防止に努めてまいります。
今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。

事実ではないこと、誤りの可能性があることを明言しておきましょう。

また、悪質な口コミは削除依頼が可能です。虚偽を含む内容、関連性のない内容など悪質な誹謗中傷はGoogleへの報告ができます。

口コミの削除については下記の記事をご覧ください。
Googleマイビジネスの悪い口コミ投稿の削除依頼や対処方法とは?

まとめ

口コミ返信はGoogleも推奨しており、ローカル検索の順位向上やユーザーとの関係性構築に役立つことがわかりました。

ポイントを押さえた返信を行い、集客に役立てましょう。

ローカルガイドについては、下記の記事で詳しく紹介しています。
Googleローカルガイドとは?登録の特典やメリットと口コミの影響力までを徹底解説
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