クチコミの信用性（信憑性）についての調査を実施 ～クチコミ★★★☆☆（星5点満点中星３点）以下で 来店をやめる消費者は76.4％に～
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シェア【調査背景】
Googleマイビジネスには、レビューと言われるクチコミを投稿できる機能があります。
クチコミは目立つ位置に表示され、消費者の率直な意見が反映されるようになっています。
他方で、不特定多数の消費者がクチコミを投稿できるという側面も持ち合わせています。
GMO TECHでは、20代～60代の男女940人を対象として、Googleマイビジネスのクチコミが掲載される媒体であるGoogleマップ及びGoogleマイビジネスの消費者利用状況を調べる「Googleマイビジネスのクチコミの信用性(信憑性)について」実態調査を行いました。
【調査結果】
クチコミに書かれた内容を実際に体感した経験は過半数が「ある」と回答
クチコミに書かれた内容を実際に体感したと回答した人の割合は過半数に上っています。
やらせや悪意あるクチコミが一部存在する中、真実の基づいたクチコミも多く存在していると読み取ることが出来ます。
サービスに満足／不満・どちらの体験でもクチコミに繋がる可能性があり
ユーザーがクチコミを書きこむ主な理由としては、サービスが良かったとき又は悪かったときという結果になりました。
お客様の期待を超えることでポジティブなクチコミを増やすことが可能と推測できます。
良い評価よりも、悪い評価のクチコミの方が信用されている傾向に
僅差ではありますが、悪いクチコミの方が信用されているという結果になりました。
良いクチコミはやらせである可能性が高いと、警戒しているユーザーがいるという結果だと考えられます。より自然で良い評価のクチコミを集めることが重要と言えるでしょう。
クチコミ投稿数によって、評価全体の信憑性に変化
クチコミが多ければ多いほど、評価全体の信憑性に繋がるという結果になりました。
評価だけでなく、クチコミの数にも気を配る必要があると言えるでしょう。
回答者の76.4%が「星5点満点中星3以下の場合は来店をやめる」と回答
星3以下の評価がついていると来店を辞める傾向にあるようです。第三者意見を重要視しているユーザーが多く、星3がターニングポイントとなっていると読み取れます。
過半数がクチコミを見て来店予定のお店を変えた経験あり
半数以上のユーザーがクチコミに影響を受けている結果となりました。クチコミの影響力は大きく、悪いクチコミが目立ってしまうと来店されない可能性が考えられます。クチコミの管理や良いクチコミの促進が必要となるのではないでしょうか。
来店をやめる原因1位は「接客対応が悪い」
サービスの内容の悪さ・接客対応の悪さが来店をやめたきっかけとなります。
事実無根や悪のあるクチコミも多く存在します。店舗側はクチコミの管理や対応することで機会損失をなくせると考えることが出来ます。
※「行く予定のお店・クリニック等でクチコミを見て変更したことはありますか」で「ある」「どちらかというとある」のいずれかを選択した502人に対し質問。
