リピーター客を増やす重要性とは？増やすメリットや増えない理由についても解説！

1.リピーター客による売上アップ

売上アップを行いやすくなる点が、メリットとして挙げられます。新規顧客よりも商品・サービスのよさを理解しているリピート客であれば、定期的な利用に加えて複数商品・サービスの購入が見込めるためです。客数増加により安定した売上が発生する上に客単価も高くなると、さらなる売上向上につながります。

実際に、経済学には「売上の8割は2割のリピーターが生み出している（パレートの法則）」という法則もあります。リピーター客が売上の向上・安定をもたらしてくれることは、ビジネスの世界においてすでに定説となっているといえるでしょう。

2.リピーター客による口コミ

リピーター客の口コミには、新規顧客の獲得に大きな効果があります。新規顧客を得るには、まず売り込みたい商品やサービスの存在を知ってもらわなくてはなりません。その手法にリピーター客による口コミは、効果的といえます。リピーター客がSNSや身近な人との間で口コミを拡散することで、広告の役割を担うことも期待できるためです。

商品・サービスに対して好感を持っている既存客であれば、拡散する際にもよい評判として広まるでしょう。

また、人間は、第三者による情報に対して高い信憑性を感じやすいとされています。これは「ウィンザー効果」と呼ばれる、マーケティングの世界では活用されている心理現象です。

3.LTV（顧客生涯価値）の増加

リピーター客確保のメリットとしては、LTVの増加も挙げられます。LTVとは、「Life Time Value（ライフタイムバリュー）」の略称であり、1人の顧客が生涯のうちに特定の企業にもたらす利益のことです。

リピーター客は、商品・サービスや企業と良好な関係を保ち、LTVを向上させてくれます。1人当たりの顧客がもたらしてくれる利益が増えることで企業の利益が安定するほか、コストもかからないことから、収益率の向上につながるでしょう。

サービスに不満を感じている

理由としてまず挙げられるのが、サービスへの不満です。商品・サービスそのものに対して顧客が満足していないため、リピートにつながっていない可能性があります。

また、商品・サービスだけでなく、お店の対応に対して不満を感じていることも考えられます。商品・サービスが高品質でも、接客態度やお店の雰囲気、配送のスムーズさなどに対して「もう利用したくないな」と思われてしまえば、次回の利用は望めないでしょう。

自社製品の魅力を伝えられていない

自社製品の魅力を伝えられていないことも、理由として挙げられます。製品を利用する価値を感じられていなければ、たとえ不満を持っていなくても繰り返し利用する可能性が低くなってしまうためです。

そのため、一度利用した顧客が価値を感じられるように、何らかの工夫をする必要があります。製品・サービスそのものの性能・品質向上だけでなく、値段設定の見直しなども含めて考えられる工夫はさまざまあるため、どの工夫が有効的かを判断し実施してみましょう。

リピーター客に対しての集客をしていない

リピーター客の確保がなかなかできない理由としては、集客をしていない可能性も考えられます。

一度購入に至ったとして、印象に残っていなければリピートしてもらえる可能性が下がるかもしれません。まずお店のことを思い出してもらえるように、購入後も何らかの集客方法を取り入れることが必要です。

具体的な集客方法としては、DMの送付や次回来店時に利用できるクーポンの配布、定期的なイベント開催などがあります。自店が行える施策を取り入れてみましょう。

1.次回以降に来店・利用するきっかけを作る

リピーター客確保のためにまずできることとして、次回も来店・利用しようと思わせるきっかけ作りが挙げられます。主に以下のような行動を実施するとよいでしょう。

【きっかけ作りの例】

• 次回来店時に使用可能なクーポンの配布
• ポイントカードの導入
• 友人・知人紹介特典の導入
• DMによるイベントのお知らせやクーポン等のお知らせ

上記のような工夫を凝らし、既存客との関係が途切れないようにすることが重要です。

2.特別感を演出する

特別感の演出も、リピーター客確保には効果的です。特別感を与えることで、顧客との距離を縮められ、特別な存在として認識してもらえる可能性が高まります。具体的に以下のようなサービスを取り入れてみましょう。

【特別感演出の例】

• 誕生日クーポンの配布
• 購入者限定イベントの実施
• ロイヤリティ制度の導入

上記のようにリピーターを特別扱いすることで、繰り返し利用するメリットを感じてもらえます。新規顧客に対しても行えますが、一度利用している顧客に対して提供する方が効果的です。顧客に合わせてのアピールもしやすく、特別感が演出しやすくなるでしょう。

3.お客様を含めたコミュニティを作る

お客様とのコミュニティを作ることで、リピーター確保につながります。「単純接触効果」と呼ばれる心理効果により、接触回数を増やすほど親しみを持ってもらいやすくなるためです。

そのためには、まず定期的にアプローチできるコミュニティを作り、顧客との関係を継続させることが重要です。ホームページやTwitter、Instagramなどを活用して、顧客とのコミュニケーションの場を作りましょう。

また、コミュニティを作ることによりリピーター客同士の関係を築けられ、自社商品・サービスに対する想いがさらに強まることも期待できます。

さらに、コミュニティを作ることで、顧客からのフィードバックも受けやすくなるでしょう。商品・サービスに対するフィードバックを直接受けて改善につなげることで、「企業と顧客が一体になって商品を作り上げている」とさらに愛情を持ってもらえます。

4.見送り時の挨拶を丁寧に行う

見送り時の挨拶を丁寧に行うだけでも、次回利用につながる可能性は高まります。ただ事務的に「ありがとうございました」と伝えるだけでなく、以下のように再来店を促す一言を笑顔で添えるだけでも、利用者に与える印象は変化します。

【見送り挨拶の例】

• 「またいらしてくださいね」
• 「またの来店を、心よりお待ちしております」
• 「来月は〇〇の新メニューが出ますので、ぜひ来月もご利用ください」

必ずリピーターになるわけではありませんが、コストをかけずに行える施策ですので、まずは試してみてはいかがでしょうか。