Google口コミが削除されない時の対処法｜再審査請求の手順と法的手段の判断基準

公開日: 2020年11月5日｜最終更新日: 2026年9月11日｜監修: GMO TECH株式会社 MEO事業部

事実と異なるクチコミをGoogleビジネスプロフィール(旧Googleマイビジネス、GBP)から報告したのに、数日後に返ってきたのは「コンテンツは削除されませんでした」という一文だけ——。店舗運営の現場で最も多い行き詰まりのひとつです。

報告が却下された時点で、打ち手が尽きたわけではありません。Googleは1回限りの再審査請求という仕組みを用意しており、そこから先にも運用面・法的手段という選択肢が残されています。重要なのは、同じ報告を感情的に繰り返すのではなく、残された手順を順番どおりに進めることです。

整理するのは次の5点です。

• クチコミが削除されない理由と、次に打つ手の全体像
• 1回限りの再審査請求の仕組みと、クチコミ管理ツールからの申請手順
• 再審査請求を通すための客観的証拠の揃え方と申請文の書き方
• 名誉毀損・発信者情報開示など法的手段を検討する判断基準
• 削除代行業者の見極め方と、多店舗・チェーンでの運用体制

Google口コミが削除されない主な理由と、次に打つ手の全体像

👉 このパートをまとめると！
削除の対象はポリシー違反のみ。次の一手は4つに整理できます。

「削除されなかった」という結果は、Googleが「そのクチコミはポリシー違反に該当しない」と判定したことを意味します。Google公式ヘルプは、報告できる範囲について「どのクチコミでも報告できますが、削除の対象となるのは Google のポリシーに違反しているクチコミのみです」と明記しています(出典: ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する)。

つまり、店舗側が「事実無根だ」「営業妨害だ」と感じるかどうかと、Googleが削除するかどうかは別の基準で動いています。ここを取り違えたまま報告を繰り返しても結果は変わりません。

GBPのオーナーはクチコミを任意に削除できない

GBPの管理画面には、オーナーが自分の判断でクチコミを消す機能はありません。オーナーにできるのはポリシー違反として報告することまでで、削除するかどうかを決めるのはGoogleです。

そのため、「接客が期待外れだった」「値段が高いと感じた」といった主観的な感想や、コメントのない星だけの低評価は、利用者の体験としてポリシー違反に当たらず、原則として削除されません。この線引きを理解しないまま削除だけを追いかけると、時間と労力を消耗します。

削除できるクチコミとできないクチコミの判別基準、初回の削除申請の具体的な操作手順については、Google口コミを非表示・削除する方法｜できないケースと2026年最新対処法で網羅的に解説しています。まだ1回目の報告を行っていない場合は、そちらの手順から着手するのが先です。

「コンテンツは削除されませんでした」が示す意味

Googleマップアプリの[報告済み]セクションでは、報告した内容の進捗が次のステータスで表示されます(出典: コンテンツを報告、修正する)。

• 処理しています: 報告を受信した状態
• コンテンツは削除されました: 報告した内容がGoogleマップから削除された状態
• コンテンツは削除されませんでした: 削除の裏付けとなる十分な情報がない、またはアカウントが制限されている状態
• コンテンツは復元されました: 復元の裏付けとなる新しい情報が見つかった状態
• 報告はキャンセルされました: コンテンツまたは場所が編集・削除された状態

一方、ビジネスプロフィールやクチコミ管理ツールからオーナーとして報告した場合、クチコミ管理ツールに表示されるステータスは次の3種類です(出典: ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する)。

• 判定待ち: クチコミが報告されているが、まだ審査されていない状態
• 審査完了 – ポリシー違反なし: 審査され、ポリシー違反が見つからなかった状態。この決定に不服の場合に1回限りの再審査請求を送信できる
• エスカレーション済み – メールで最新情報をご確認ください: 再審査請求がエスカレーションされ、最終的な決定がメールで届く状態

オーナーとして報告した場合は「審査完了 – ポリシー違反なし」が再審査請求の起点になります。

注目したいのは「削除の裏付けとなる十分な情報がない」という文言です。これは「報告内容が虚偽だと確定した」という意味ではなく、判断材料が足りなかったという事実を示しています。追加の情報を提示できるのであれば、結論が変わる余地は残っています。これが次に説明する再審査請求の出発点です。

削除されなかった後に残っている4つの打ち手

却下後の選択肢は、次の4つに整理できます。上から順に検討し、条件に合わないものは飛ばして構いません。

順番を守ることには理由があります。①は費用がかからず自社で完結し、②は結果的に評価全体を底上げします。③と④は相手が存在する対応であり、進め方を誤ると事態が悪化します。

削除されなかった口コミに使える「再審査請求」とは

👉 このパートをまとめると！
再審査請求は1回限り。追加説明を添えて再判定を求める仕組みです。

再審査請求は、報告したクチコミが削除対象と判定されなかった場合に、判断の見直しを求める公式の手続きです。Google公式ヘルプには「報告したクチコミが削除に該当しないと判断された場合、1回限りの再審査請求を送信できます」と記載されています。

初回の報告では、違反理由を選択肢から選ぶ形式が中心で、店舗側の事情を詳しく伝える余地がほとんどありません。再審査請求はフォームに情報を入力する形式のため、「なぜポリシー違反に当たるのか」を自分の言葉で説明できる点が最大の違いです。

再審査請求の要点は5つ

公式ヘルプの記載を整理すると、押さえるべき条件は次のとおりです。

回数が1回に限られる点が実務上もっとも重要です。準備不足のまま送信すると、その案件については追加の申し立て手段が事実上なくなります。証拠と説明を整えてから送信する、という順序を徹底します。

再審査請求でできること・できないこと

できるのは「Googleの判断に対して、追加情報を添えて再度の評価を求めること」です。できないのは、削除そのものを確約させることや、投稿者に何らかの措置を取らせることです。Googleは報告の承認・却下にかかわらずコンテンツを復元または削除する権限を持つと明記しており、店舗側が結果をコントロールすることはできません。

また、再審査請求は「気に入らないクチコミを消す制度」ではありません。ポリシー違反に当たらない内容を、表現を変えて再申請しても結論は変わりません。事実に基づく低評価への対応は、後述の運用面の打ち手に切り替えるのが合理的です。

再審査請求の対象にならないケース

初回の報告を行っていないクチコミは、再審査請求の対象になりません。まず報告を行い、判定結果が出てから請求する、という順序が前提です。また、報告済みでも判定が出ていない段階では請求できません。数日が経過してもステータスが「処理しています」のままの場合は、結果を待ちます。

同じクチコミを短期間に何度も報告しても、Googleが用いる判断基準は変わらないため、削除される可能性が高まるわけではありません。報告は1件につき1回とし、判定が出てから必要に応じて再審査請求へ進む、という流れを守ります。

再審査請求の手順｜クチコミ管理ツールからの申請と複数件の扱い

👉 このパートをまとめると！
クチコミ管理ツールから申請。一度に選べるのは10件までです。

再審査請求は、GBPの通常の管理画面ではなく「クチコミ管理ツール」から行います。GBPにログインしただけでは該当のメニューが見つからないため、入口を間違えないことが最初のハードルです。

公式ヘルプに記載された申請手順

Google公式ヘルプに記載されている手順は次のとおりです。

• クチコミ管理ツールに移動します
• 表示されているメールアドレスがビジネス プロフィールに関連付けられたものである場合は、[確認]を選択します
• お客様のビジネスを選択します
• [続行]→[報告したクチコミのステータスと再審査請求の方法を確認したい]→[続行]を選択します
• 下部にある[条件を満たしているクチコミに対して再審査を請求]を選択します
• 再審査を請求するクチコミを選択します
• [続行]→[再審査請求を送信]を選択します
• 新しいタブで、フォームに情報を入力します
• [送信]を選択します

手順5に「条件を満たしているクチコミに対して再審査を請求」という表示がある点が重要です。逆に言えば、条件を満たしていないクチコミはこの画面に現れません。対象のクチコミが一覧に出てこない場合は、報告済みかどうか、判定が出ているかどうかを先に確認します。

複数のクチコミをまとめて申請する場合

公式ヘルプでは、再審査請求で「選択できるクチコミは10件まで」と案内されています。同時期に複数の不審な投稿が集中した場合は、10件を上限としてまとめて選択できます。

このとき、性質の異なるクチコミを1回の申請に混ぜないことが実務上のポイントです。たとえば「来店実績のない人物による投稿」と「個人情報が書かれた投稿」では、示すべき根拠がまったく異なります。同じ違反類型でまとめたほうが、フォームに書く説明の焦点がぶれません。11件以上ある場合や違反類型が分かれる場合は、優先順位の高いものから選びます。

審査期間とステータスの確認方法

Google公式ヘルプが「クチコミの評価には通常数日かかります」と記載しているのは、報告したクチコミの評価についてです。再審査請求の結果が出るまでの日数は公式に示されておらず、審査後にメールで通知されるとだけ案内されています。「◯営業日で削除される」と断言している情報を見かけても、公式に確約された期間ではない点を踏まえて計画を立てます。

進捗はクチコミ管理ツール(オーナーとして報告した場合)およびGoogleマップアプリの[報告済み]セクションで確認できます。再審査請求の結果は、審査後にメールで通知されます。数日で結果が出ないケースもあるため、待機中に同じ内容の報告を追加送信しないよう、社内で対応者を一本化しておくと安全です。

再審査請求を通すための客観的証拠の揃え方と申請文の書き方

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主観ではなく、ポリシー違反を示す客観的な事実を整理します。

再審査請求で結果が変わるかどうかは、「店舗側の不快感」ではなく「第三者が読んでポリシー違反と判断できる事実」を示せるかにかかっています。Googleは、なりすまし・誤った情報・不実表示・評価の操作などを禁止コンテンツとして定義しています(出典: 禁止または制限されているコンテンツ)。申請文はこの定義に沿って組み立てます。

証拠として使えるもの・使いにくいもの

証拠は「社内で確認できる客観的な記録」に限られます。個人情報を含む資料をそのまま提出する必要はなく、日付・件数・該当の有無といった事実を説明できれば十分です。

申請文は4つの要素で構成する

フォームの入力欄は分量が限られるため、次の順序で簡潔に書きます。

• 対象の特定: どのクチコミか(投稿者の表示名・投稿時期・冒頭の文言)
• 該当するポリシー: どの禁止コンテンツに当たると考えるか(なりすまし、誤った情報など)
• 客観的な根拠: なぜそう言えるのか(記録上の事実を1〜2点)
• 求める措置: 削除を求める旨

「事実と異なる内容が書かれており困っている」だけでは、どのポリシーに違反するのかが伝わりません。「投稿に記載された日は定休日であり、当該日の営業実績がない」のように、確認可能な事実に落とし込みます。

避けるべき書き方

感情的な表現、投稿者への非難、営業への影響の訴えは、いずれもポリシー違反の証明にはなりません。「悪質」「営業妨害」といった評価語を重ねるより、日付・記録・該当ポリシーを淡々と並べたほうが伝わります。

また、事実確認が済んでいない推測を断定として書くことは避けます。「競合他社による投稿だと思われる」といった記述は、根拠を示せなければ主張の信頼性を下げるだけです。確認できた事実と、推測に留まる事柄を分けて書きます。

GMO TECH MEO事業部の見解
再審査請求の文面を拝見すると、店舗側の被害感情が中心で、どのポリシーに該当するのかが最後まで書かれていない例が少なくありません。Googleの担当者は店舗の事情を知らない前提で読みます。「誰が読んでも同じ結論になる事実」を2点添えるだけで、伝わり方は大きく変わります。

再審査請求も通らなかったときの3つの選択肢

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返信・投稿者への依頼・法的手段の3方向で影響を抑えます。

再審査請求まで行っても削除されない場合、そのクチコミはGoogleの基準では「残すべき利用者の声」と判定されたことになります。ここからは削除を目的にせず、影響を小さくする方向へ切り替えます。

選択肢1: 運用でカバーする

最も現実的なのが、返信と新規クチコミの積み上げです。低評価に丁寧な返信が付いていれば、閲覧者は「クレームがあった事実」と「店舗の対応姿勢」をセットで読みます。返信は投稿者へのメッセージであると同時に、これから来店を検討する見込み客に向けた情報でもあります。

さらに、来店したお客様へ広くクチコミの投稿を呼びかけて母数を増やせば、1件の低評価が平均評価に与える影響は相対的に小さくなります。このとき、依頼する相手を「満足していそうな人」に絞らないことが前提です。Googleは、否定的なクチコミの投稿を妨げる行為と、肯定的なクチコミを選択的に募る行為を、いずれも販売者の禁止事項として定めています(出典: 禁止または制限されているコンテンツ)。会計時の声かけやQRコードの設置など、評価の内容に影響を与えずに全員へ同じ案内を届ける形にします。割引や金券と引き換えに投稿を求める行為も同じくポリシー違反にあたるため、実施してはいけません。

状況別の返信文面については、Google口コミ返信の例文15選｜★評価別・業種別テンプレとAI活用術にテンプレートをまとめています。★1〜★2への返信は文面の設計が難しいため、型を用意しておくと現場の負担が下がります。

選択肢2: 投稿者へ直接、削除を依頼する

クチコミを削除できるのは、Googleと投稿者本人だけです。投稿者が特定の顧客だと判明しており、誤解が原因で低評価が付いた場合には、事実関係を説明したうえで投稿の見直しを依頼する余地があります。

ただし、この方法は相手の同意が前提です。連絡先を執拗に探す、来店時に問い詰める、削除しなければ法的措置を取ると圧力をかけるといった対応は、二次的なトラブルやSNSでの拡散を招きます。依頼はあくまで任意であり、断られた時点で打ち切る、という線引きを社内で共有しておきます。

なお、GBPの管理画面から投稿者の連絡先や本人を特定できる情報を調べることはできません。投稿者の特定可能性に関する論点はGoogle口コミで身バレする？個人は特定できる？身バレの防止対策を解説！で整理しています。

選択肢3: 法的手段の検討に進む

投稿内容が虚偽の事実を含み、店舗や個人の社会的評価を低下させている場合には、法的な対応を検討する段階に入ります。ただし、これは「削除の最終手段」として気軽に選ぶものではなく、費用と時間を伴う判断です。何を基準に検討に入るかを次に整理します。

法的手段を検討する判断基準｜名誉毀損・発信者情報開示の基礎知識と限界

👉 このパートをまとめると！
一般的な制度の整理です。個別の判断は必ず弁護士に相談します。

ここで扱うのは一般的な制度の説明であり、個別の事案について「削除できる」「特定できる」といった見通しを示すものではありません。具体的な対応の可否は事案ごとに異なるため、判断は弁護士に相談してください。

どこまでが自社対応で、どこからが専門家への相談か

判断の分かれ目は「内容が事実かどうか」と「実害が継続しているかどうか」の2点です。感情的に許せないかどうかではなく、この2軸で棚卸しすると、相談すべき案件が絞り込めます。

発信者情報の開示を求める手続きの位置づけ

インターネット上の投稿によって権利を侵害された場合の対応については、総務省が制度の枠組みを公開しています。2025年4月に改正法(令和6年法律第25号)が施行され、従来のプロバイダ責任制限法は「特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律」(情報流通プラットフォーム対処法)へ名称が変わりました。同法は、①プラットフォーム事業者等の損害賠償責任の制限、②発信者情報の開示請求、③発信者情報開示命令事件に関する裁判手続、④大規模プラットフォーム事業者への削除対応の迅速化および運用状況の透明化について定めています(出典: 総務省｜インターネット上の違法・有害情報に対する対応(情報流通プラットフォーム対処法))。

つまり、投稿者の情報を知るための手続きは制度として存在します。一方で、開示が認められるかどうかは権利侵害の明白性など法律上の要件を満たすかによって判断されるものであり、申し立てれば必ず情報が得られる性質のものではありません。所要期間や費用も事案によって異なるため、一律の目安を前提に計画を立てることは避けます。

いきなり弁護士へ依頼するのが不安な場合、総務省委託事業の違法・有害情報相談センターでは、削除依頼や発信者情報開示請求への対応方法について無料で相談できます。自社の案件がどの段階にあるのかを整理する目的でも活用できます。

法的手段の限界を理解しておく

法的な対応には、次のような制約があります。

• 削除の可否や情報開示の可否は、店舗側の主張だけでは決まらない
• 手続きには相応の時間と費用がかかり、事案ごとに幅がある
• 手続きが公になることで、かえって注目を集めるおそれがある

これらを踏まえると、法的手段は「クチコミを消すための近道」ではなく、実害が継続する案件に対する最終的な選択肢と位置づけるのが妥当です。並行して、返信や新規クチコミの積み上げといった運用面の対応を止めないことが、結果的に集客への影響を抑えます。

口コミ削除代行業者に依頼する前に確認すべきこと

👉 このパートをまとめると！
成功率保証や作り直しを勧める代行業者には依頼しない判断が必要です。

「Googleのクチコミを削除します」と広告を出す代行業者は数多く存在します。ただし、削除の判断を下すのはGoogleであり、第三者が結果を保証できる構造にはなっていません。契約前に、何をしてくれるサービスなのかを具体的に確認します。

「必ず削除できます」「成功率◯%」という提案の読み方

削除の可否を決めるのはGoogleであり、報告が承認されたかどうかにかかわらずGoogleはコンテンツを復元または削除する権限を持ちます。この構造を踏まえると、外部の事業者が削除の成否を保証することはできません。成功率や削除件数を強く打ち出す提案を受けた場合は、その数値がどの範囲を母数とした実績なのか、保証が満たされなかった場合にどうなるのかを書面で確認します。

なお、削除の交渉や法的な請求を伴う対応を外部に任せる場合は、依頼先が弁護士かどうかを契約前に確認します。報告フォームの入力を代行するサービスと、法的な請求まで扱うサービスとでは、対応できる範囲が根本的に異なります。

提案されても依頼してはいけない手法

これらはいずれも、短期的に問題が消えたように見えても、プロフィールへの措置や評判の悪化という形で跳ね返ります。提案の中にひとつでも該当するものがあれば、その業者への依頼は見送るのが安全です。

業者に確認すべき5つの質問

• 実施する作業は具体的に何か(報告の代行か、返信の運用支援か、法的請求か)
• 削除されなかった場合の費用と対応はどうなるか
• 弁護士が関与する業務か、そうでないか
• ポリシー違反にあたる手法を用いないと書面で明記できるか
• 作業内容と結果の報告をどの粒度で受け取れるか

クチコミ対応と再審査請求の運用を自社だけで回すのが難しい場合は、ITR『ITR Market View：メール/Webマーケティング市場2026』店舗集客・MEO対策支援システム市場 3年連続国内売上金額シェアNo.1(2023・2024年度実績および2025年度予測)の MEO Dash! byGMO の資料が参考になります。クチコミの収集から返信、効果測定までを含めたMEO運用の進め方をまとめています。

多店舗・チェーンで口コミ削除申請を回すための運用体制

👉 このパートをまとめると！
窓口と判断基準を一本化し、記録を残す運用が有効です。

店舗数が増えるほど、クチコミ対応は個人の判断に依存しやすくなります。再審査請求が1回限りである以上、現場が独断で再審査請求まで送ってしまうと、本部が証拠を整える前に唯一の機会を使い切るという事態が起こります。

申請の窓口と権限を一本化する

まず決めるべきは「誰が報告と再審査請求を実行するか」です。店舗が一次受けを担い、報告・再審査請求は本部が実行する形にすると、証拠の揃え方と申請文の質を一定に保てます。

判断基準を社内で標準化する

「どのクチコミを報告するか」を現場ごとに判断させると、対応にばらつきが出ます。禁止コンテンツの類型に沿って社内の判定シートを作り、該当・非該当を機械的に振り分けられるようにします。非該当と判定されたものは、削除ではなく返信の対象に回します。

GBPの基本的な運用設計から見直す場合は、Googleビジネスプロフィールの使い方｜初心者が行う3つの作業で全体像を確認できます。

モニタリングと記録の残し方

再審査請求では、投稿日時や社内記録との照合が根拠になります。日常的に次の情報を残しておくと、いざというときの準備時間が短縮されます。

• 投稿日時・投稿者の表示名・本文のスクリーンショット
• 該当日時の営業状況(営業日・予約・取引の有無)
• 報告日と判定結果、再審査請求の実施有無

多店舗ではクチコミの発生件数自体が多く、手作業での追跡は現実的ではありません。管理ツールで一覧化し、対応漏れと二重申請を防ぐ運用が有効です。

よくある質問(FAQ)

👉 このパートをまとめると！
オーナー削除の可否や審査日数など、頻出の疑問に回答します。

Googleの口コミを消したいのですが、オーナーは消せますか？

オーナーが自分の判断でクチコミを削除する機能はありません。できるのはポリシー違反としてGoogleに報告することまでで、削除の可否はGoogleが判断します。事実に基づく低評価は削除されないため、返信と運用改善で対応します。

Googleの悪い口コミはどうやって消せますか？

GBPの管理画面またはGoogleマップから該当のクチコミを報告し、違反理由を選んで送信します。削除されるのはGoogleのポリシーに違反していると判断された場合のみで、主観的な感想やコメントのない星だけの評価は対象外です。

Google口コミの削除依頼をしたら、何日くらいで削除されますか？

公式ヘルプは「クチコミの評価には通常数日かかります」と記載しており、具体的な日数は示されていません。数日たっても結果が出ない場合はクチコミ管理ツールでステータスを確認し、同じ内容の報告を繰り返さないようにします。

お店側はGoogle口コミを自由に削除できますか？

自由には削除できません。削除の対象はGoogleのポリシーに違反しているクチコミのみです。都合の悪い内容を消す目的でプロフィールを作り直す方法も、クチコミが引き継がれる場合があるうえ集客上の損失が大きく、推奨できません。

再審査請求は何回できますか？

公式ヘルプでは、報告したクチコミが削除に該当しないと判断された場合に1回限りの再審査請求を送信できると記載されています。一度に選択できるクチコミは10件までです。機会が限られるため、送信前に根拠を整理します。

口コミ削除の代行業者に頼んでも大丈夫ですか？

削除の判断はGoogleが行うため、結果を保証できる事業者は存在しません。プロフィールの作り直しやクチコミ購入など、ポリシー違反の手法を提案する事業者への依頼は避けます。作業範囲と実施方法を書面で確認することが必要です。

弁護士に相談すべきタイミングはいつですか？

再審査請求後も事実と異なる投稿が残り、売上や採用に実害が続いている場合が目安です。個別の判断は弁護士に相談してください。総務省委託事業の違法・有害情報相談センターでは、対応方法について無料で相談できます。

まとめ

👉 このパートをまとめると！
削除に固執せず、再審査請求と運用改善を並行させます。

Google口コミが削除されないときに押さえるべき要点は、次の5つです。

• 削除の対象はポリシー違反のクチコミのみで、オーナーが任意に削除することはできない
• 報告が却下されても、1回限りの再審査請求が残っている(一度に選択できるのは10件まで)
• 再審査請求の成否を分けるのは、感情ではなく第三者が確認できる客観的な事実
• 審査期間について公式ヘルプは「通常数日」とのみ記載しており、確約された日数はない
• 削除されない場合は、返信と新規クチコミの積み上げに切り替えるほうが集客への影響を抑えられる

法的手段は、虚偽の事実による実害が継続する案件に対する最終的な選択肢です。制度としての枠組みは存在しますが、可否は事案ごとに判断されるため、個別の対応は弁護士に相談してください。

クチコミ対応は単発の削除申請ではなく、日々の運用で差がつく領域です。MEO全体の考え方はMEOとは？MEO対策の基本とGoogleマップで上位表示させる方法をわかりやすく解説で確認できます。

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